2.1 Algemeen
We beginnen met onze dienstverlening in cijfers. Aan de hand van cijfers, grafieken en tabellen kunnen we onze inzet verantwoorden, de impact meten die inwoners ervaren én op onze eigen dienstverlening reflecteren. Hierdoor kunnen we ons werk gericht doorontwikkelen. We besteden veel aandacht aan het zorgvuldig rapporteren en het interpreteren van cijfers. De kwaliteit van onze dienstverlening laat zich namelijk niet altijd goed in cijfers uitdrukken. Beschrijvingen, casuïstiek en praktijkvoorbeelden zijn hierbij ook van groot belang. Hier besteden wij in hoofdstuk 2 aandacht aan.
Wij maken onderscheid tussen vier verschillende ondersteuningsvormen:
- Individuele trajecten: Wij kiezen voor een individueel traject wanneer een inwoner een complexe hulpvraag heeft die frequente ondersteuning van ons vraagt. Gedurende een individueel traject werken wij naar een concreet doel toe.
- Leun en steuncontacten: In vergelijking met individuele trajecten, gaat het bij Leun en steuncontacten om hulpvragen die minder frequente ondersteuning van ons vragen en waarbij de inwoner ‘een steuntje in de rug’ nodig heeft. Een voorbeeld hiervan betreft onze ondersteuning in het kader van de integrale ouderenzorg. Maar ook jongeren ervaren gedurende een periode ondersteuning bij dit traject.
- Informatie en Advies: Een ondersteuningsvraag valt onder de noemer Informatie en Advies wanneer een inwoner een vraag heeft die in de meeste gevallen met één gesprek beantwoord kan worden.
- Collectieve trajecten: Naast individuele ondersteuning bieden wij ook collectieve trajecten aan. Het gaat hierbij om ondersteuning in groepsverband.
In figuur 1 laten wij het totaal aantal casussen per ondersteuningsvorm zien. Het gaat hier om de casussen die in behandeling zijn, oftewel in het betreffende jaar ‘open’ hebben gestaan. Als wij de aantallen van 2021 vergelijken met 2020 en 2019 zien we een dalende trend bij de trajecten sociale activering. Door de coronacrisis moesten veel trajecten uitgesteld worden. Ook is het goed om te noemen dat de trajecten sociale activering en maatschappelijke participatie standaard 18 maanden duren. Dat betekent dat trajecten kunnen starten in 2020 en doorlopen in 2021.
Bij de aantallen van de individuele trajecten zien we in de afgelopen drie jaar een groeiende trend. Bij de Leun en steuncontacten zien we meer een schommeling van de aantallen. In figuur 1 is goed te zien dat door de coronacrisis veel collectieve activiteiten niet door konden gaan. De collectieve vragen werden daarom waar mogelijk individueel opgepakt.
In figuur 2 en 3 is het totaal aantal ‘opgestarte’ en ‘afgesloten’ casussen inzichtelijk gemaakt. Over het algemeen hebben we in de afgelopen jaar, bij zowel de individuele trajecten als de Leun en steuncontacten, meer trajecten opgestart dan afgesloten. Dit betekent dat de omvang van ons werk is gegroeid.
Onze medewerkers hadden het afgelopen jaar voor de individuele trajecten gemiddeld zes contactmomenten nodig. Bij Leun en steuncontacten hadden medewerkers gemiddeld vijf contactmomenten nodig. Dit past bij de aard van de ondersteuningsvorm, de individuele trajecten zijn in de meeste gevallen intensiever dan de Leun en steuncontacten. Wegens de coronacrisis vonden deze contactmomenten zowel fysiek als online plaats. De volgende organisaties hebben in 2021 het meest naar ons doorverwezen.
Verwijzingen
| Aantal inwoners 2020 | Aantal inwoners 2021 | |
|---|---|---|
| Scholen | 73 | 80 |
| Huisarts | 52 | 70 |
| Attenta | 41 | 97 |
| Thuiszorg | 10 | 10 |
Spreiding over dorpen en kernen
De volgende kaart laat zien uit welke gebieden de meeste hulpvragen vandaan komen. Hierbij geldt hoe donkerder de kleur, hoe meer individuele casussen (IT, L&S, I&A) in een gebied. In het kaartje is te zien dat vanuit Gieten relatief de meeste individuele ondersteuningsvragen vandaan komen. Daarna volgen achtereenvolgend Gasselternijveen, Annen, Gasselte, Rolde en Grolloo.
Door onze zichtbaarheid in de dorpen, weten inwoners met een ondersteuningsvraag ons beter te vinden. Zo hebben we in Gieten voor meerdere jaren geïnvesteerd in zichtbaarheid en daarnaast is ons kantoor er gevestigd. In Gasselternijveen en Grolloo werken we nauw samen met inwoners die zich rondom zorg en wonen hebben verenigd. Dit met dank aan de extra financiering vanuit dit bewonersinitiatief. Hierdoor kunnen we in deze dorpen samen met inwoners meer laagdrempelig en preventief bewerkstelligen. De bereikte inwoners buiten de gemeente betreffen onder andere jeugdigen die binnen de gemeente Aa en Hunze naar school gaan.
2.2 Individuele trajecten
Wij kiezen voor een individueel traject wanneer een inwoner een complexe hulpvraag heeft die om frequente ondersteuning vraagt. Gedurende een individueel traject werken wij met het instrument de zelfredzaamheid-matrix (ZRM). Met behulp van de ZRM brengen wij de hulpvraag en de mate van zelfredzaamheid op verschillende domeinen (leefgebieden) van een inwoner in kaart. Per inwoner kunnen meerdere domeinen ingevuld worden. De ZRM wordt in principe aan het begin en aan het einde van elk individueel traject ingevuld. Dit maakt het mogelijk om de groei van een inwoner op verschillende domeinen van de ZRM te monitoren. Hoofddomeinen betreffen de domeinen van de ZRM waar de hulpvraag van de inwoner en onze dienstverlening betrekking op heeft.
Figuur 4 geeft weer op welke vijf hoofddomeinen deze individuele trajecten het vaakst waren gebaseerd. Net als in 2020, hadden de individuele trajecten in 2021 het vaakst betrekking op het ZRM-domein geestelijke gezondheid. Daarna volgt huiselijke relaties, sociaal emotionele ondersteuning, financiën en huisvesting. Ten opzichte van 2020 zijn financiën en huisvesting met elkaar van plaats verwisseld. Vragen rondom het domein financiën worden in het Samen Doen Team opgepakt. Wij registreren deze activiteiten als Informatie en Advies. Hierdoor lijkt het in onderstaande figuur dat wij in onze individuele ondersteuning relatief weinig doen op het thema financiën.
Doordat bij de meerderheid van de individuele trajecten de ZRM aan het begin en aan het eind van het traject is ingevuld, is het mogelijk om inzicht te krijgen in de groei die inwoners per ZRM-hoofddomein behalen. Het gaat hier over groei in zelfredzaamheid, waarbij een score van 1 acute problematiek op het betreffende domein betekent en een score van 5 volledige zelfredzaamheid. Meer informatie over de betekenis van deze scores is te lezen in het volgende document: Download Zelfredzaamheid-Matrix® 2017.pdf.
In figuur 5 laten wij de gemiddelde start- en eindmeting zien van de top 5 hoofddomeinen waar in 2021 de hulpvragen het meest op waren gebaseerd. De inwoners die bij ons een individueel traject volgen hebben gemiddeld de laagste startmeting op het domein huiselijke relaties. Bij berekening van de gemiddelde groei op de ZRM, nemen we alleen de inwoners mee waarbij zowel een startmeting als eindmeting heeft plaatsgevonden.
Als het gaat om onze individuele trajecten bereiken wij alle leeftijdsgroepen. Met name de leeftijdscategorie 0 tot 20 springt eruit. Deze categorie bereiken wij in het jeugdmaatschappelijk werk, schoolmaatschappelijk werk en via de gezinscoach.
Figuur 6: Spreiding leeftijd individuele trajecten
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Leeftijd | Aantallen |
|---|---|
| 0-10 | 51 |
| 11-20 | 55 |
| 21-30 | 25 |
| 31-40 | 38 |
| 41-50 | 34 |
| 51-60 | 31 |
| 61-70 | 28 |
| 71-80 | 25 |
| 80+ | 36 |
| Onbekend | 4 |
Zware en complexe casuïstiek
Voorafgaand aan een individueel traject maken wij, op basis van informatie uit de intake en het aantal problemen, een inschatting van de complexiteit en zwaarte van een casus. Een casus beschouwen wij als complex wanneer de hulpvraag betrekking heeft op drie of meer ZRM-hoofddomeinen. De zwaarte van de trajecten wordt bepaald aan de hand van het aantal contactmomenten die wij voor een hulpvraag verwachten nodig te hebben. Het aandeel complexe casussen is toegenomen van 14,5% in 2020 naar 16% in 2021. Ook het aandeel zware casussen is toegenomen van 36.9% in 2020 naar 41% in 2021. In het jaarverslag van 2020 zagen we deze stijging ook ten opzichte van 2019. Er lijkt dus een trend te ontstaan in het aandeel zware en complexe casussen. Een verklaring hiervoor is dat Attenta meer inwoners naar ons verwijst. Ook de impact van de coronacrisis op het leven van inwoners kan een verklaring zijn voor deze trend.
2.3 Leun en steuncontacten
Bij Leun en steuncontacten gaat het vaak om hulpvragen die minder frequente ondersteuning van ons vragen. Inwoners hebben ‘een steuntje in de rug’ nodig. Binnen de integrale ouderenzorg en bij jongeren sluit deze ondersteuningsvorm goed aan bij de ondersteuningsbehoefte. De Leun en steuncontacten hadden in 2021 het vaakst betrekking op het ZRM-domein Geestelijke gezondheid. Dit was ook in 2020 het geval. Per inwoner kunnen meerdere domeinen ingevuld worden.
2.4 Informatie en Advies
Een ondersteuningsvraag valt onder de noemer Informatie en Advies wanneer een inwoner een relatief eenvoudige vraag heeft die in de meeste gevallen met één gesprek beantwoord kan worden. Naast inwoners kunnen ook professionals van een externe organisatie beroep doen op Informatie en Advies.
Informatie en Advies aanvragen kunnen op verschillende wijzen worden geregistreerd. Zo kunnen medewerkers met behulp van een app op de smartphone de aanvragen eenvoudig registreren. Ook hebben wij zicht op welke aanvragen via het AdviesLoket en het dorpsloket Gasselternijveen bij ons binnenkomen. Tot slot registeren wij de huisbezoeken en telefonische contacten door de seniorenvoorlichters onder Informatie en Advies. In de voorgaande jaren werden senioren voornamelijk thuis bezocht. Met ingang van 2021 werden ze ook telefonisch benaderd. In 2021 hadden de Informatie en Advies aanvragen het vaakst betrekking op het sociaal netwerk. Net als bij de individuele trajecten en de leun en steuncontacten kan per inwoner meerdere domeinen ingevuld worden. In 2020 was dit nog Activiteiten dagelijks leven. De Informatie en Advies aanvragen afkomstig van het dorpsloket Gasselternijveen, het AdviesLoket en de huisbezoeken door seniorenvoorlichters zijn niet meegenomen in onderstaande grafiek omdat deze aanvragen op een andere wijze, via een Excelbestand, geregistreerd worden.
Praktijkvoorbeeld Informatie en Advies
Ik werd gebeld door een medewerker van een thuiszorgorganisatie die 2x per week bij een mevrouw komt voor hulp bij de algemene dagelijkse levenshandelingen. Zij signaleerde eenzaamheid en een zeer klein sociaal netwerk bij mevrouw.
De medewerker vraagt wat Impuls zou kunnen betekenen voor mevrouw om haar sociaal netwerk te vergroten. Ik vertel haar onder andere over de bestaande collectieve activiteiten die Impuls in het dorp biedt. Zoals de huiskamer en Naoberhulp. Naast de ondersteuning en activiteiten die Impuls biedt, adviseer ik ook over voorzieningen van andere organisaties die in het dorp geboden worden.
2.5 Collectieve trajecten
Naast individuele ondersteuning, bieden wij ook ondersteuning aan in groepsverband. Dit betreffen de collectieve trajecten, zoals de huiskamers, de digitale huiskamer in Gieterveen, Power Kidzz, de weerbaarheidstrainingen en de koffie ochtenden. In 2021 was dit groepswerk niet altijd mogelijk. Waar dit kon en mogelijk was, is er voor een individuele aanpak gekozen. Zo zijn net als in 2020, ook in 2021 sommige deelnemers van de cursus ‘Zicht en Grip op jouw financiën’ individueel ondersteund door de budgetcoach.
In figuur 11 zijn het aantal collectieve trajecten per project te zien. De aantallen betreffen geen individuele deelnemers maar groepsactiviteiten, ondersteuning bij zelforganisatie en vaste overlegvormen. Een collectief traject heeft over het algemeen circa 8 deelnemers. In figuur 12 is te zien dat we binnen onze collectieve ondersteuning vooral 55 plussers bereiken. Het buurtmaatschappelijk werk onderzoekt samen met buurtwerk of we in de toekomst ook activiteiten kunnen aanbieden voor doelgroepen die minder vertegenwoordigd zijn.
2.6 Klanttevredenheidsonderzoek
Ons klantentevredenheidsonderzoek (KTO) voeren we uit door na afronding van een individueel traject, de betreffende inwoner een formulier te laten invullen.
