We beginnen dit jaarverslag met de presentatie van onze dienstverlening in cijfers. Waar mogelijk vergelijken we deze met voorgaande jaren en met onze collega’s in andere gemeenten. Door middel van cijfers kunnen we onze inzet verantwoorden en cijfers bieden ons ook zicht op de impact die wij met onze dienstverlening bereiken.
Onze dienstverlening in cijfers
2.1 Algemeen
Het meten van de impact van sociaal werk en de preventieve werking ervan is een lastig vraagstuk. We besteden dan ook veel aandacht aan het zorgvuldig rapporteren en het interpreteren van cijfers. We vinden het belangrijk dat ons registratiesysteem Myneva steeds beter aansluit bij datgene wat de praktijk en daarmee het sociaal werk vraagt. In dit jaarverslag maken wij onderscheid tussen vier verschillende ondersteuningsvormen, namelijk:
- Collectieve trajecten: Het gaat hierbij om ondersteuning in groepsverband. Wij pakken hulpvragen collectief op wanneer bepaalde individuele hulpvragen veelvuldig voorkomen.
- Informatie & Advies: Een ondersteuningsvraag valt onder de noemer Informatie & Advies wanneer een inwoner een relatief eenvoudige vraag heeft, die in de meeste gevallen na één contactmoment beantwoord kan worden.
- Leun & Steun contacten: In vergelijking met individuele trajecten, gaat het bij Leun & Steun contacten om hulpvragen die minder frequente ondersteuning van ons vragen en waarbij de inwoner ‘een steuntje in de rug’ nodig heeft. Vaak volgt een Leun & Steun contact na een individueel traject.
- Individuele trajecten: Wij kiezen voor een individueel traject wanneer een inwoner een complexe hulpvraag heeft die frequente ondersteuning van ons vraagt. Gedurende een individueel traject werken wij naar een concreet doel.
In de eerste figuur van dit verslag laten wij het totaal aantal casussen per ondersteuningsvorm zien. Het gaat hier om de casussen die in behandeling zijn, oftewel in het betreffende jaar ‘open’ hebben gestaan. De aantallen van 2021 vergelijken wij met de jaren 2020 en 2019. Dit biedt ons zicht op eventuele trends. De aantallen van de individuele trajecten zijn in de afgelopen drie jaar redelijk stabiel gebleven. Dit terwijl ons steven is om voor individuele vragen collectieve oplossingen te vinden. Door de coronacrisis konden veel collectieve activiteiten niet doorgaan en moesten soms vragen juist individueel worden opgepakt.
In figuur 1 is te zien dat de Informatie & Advies aanvragen in 2021 ten opzichte van de voorafgaande jaren behoorlijk zijn gedaald. Hier hebben wij twee verklaringen voor. Ten eerste was, door de overgang naar een nieuw systeem, de app waar medewerkers Informatie & Advies aanvragen in registreren een paar maanden buiten dienst. In deze periode was het voor medewerkers moeilijker om de aanvragen te registreren. Ten tweede waren onze sociaal werkers door de coronamaatregelen minder op straat te vinden. Hierdoor vonden er minder ontmoetingen met inwoners plaats. Uit deze ontmoetingen komen vaak informatie & Advies aanvragen naar voren.
Figuur 2 laat op postcodeniveau zien waar inwoners met een individuele ondersteuningsvragen wonen. Te zien is dat gemeentebreed inwoners met een individuele ondersteuningsvraag ons weten te vinden.
Wanneer onze dienstverlening niet toereikend is of niet aansluit bij de hulpvraag van de inwoner, kiezen wij voor een warme verwijzing naar een organisatie die beter aansluit bij de hulpvraag. Organisaties waar wij in 2021 naar door hebben verwezen zijn: de afdelingen Werkplein, WMO en Jeugd van de gemeente en naar de GGZ, GKV/VKB, Humanitas, GGD, Huisarts/POH, MEE, VNN, UWV, overige ketenpartners.
Tabel 1 laat zien hoeveel inwoners er in 2021 door verschillende afdelingen van de gemeente en andere organisaties naar ons zijn verwezen. Het totaal aantal verwijzingen is flink toegenomen. Ten opzichte van de voorgaande twee jaren hebben we minder doorverwijzingen vanuit de gemeente ontvangen. Een verklaring hiervoor kan zijn dat inwoners ons inmiddels goed weten te vinden en ze voor lichte preventieve ondersteuning niet eerst naar de gemeente toe gaan. Onder de categorie overig vallen veel leerlingen binnen het schoolmaatschappelijk werk. Zij zijn vaak doorverwezen door een mentor, een optie die nog niet in ons systeem staat. Hetzelfde geldt voor aardbevingscoaches, die vaak inwoners bereiken via woningcorporaties/woningbouw.
Tabel 1: Naar Mensenwerk Hogeland verwezen
| 2021 | 2020 | 2019 | |
| Overig | 85 | 48 | 34 |
| Gemeente: WMO | 25 | 38 | 53 |
| Gemeente: Jeugd | 21 | 19 | 29 |
| Gemeente: Werkplein | 19 | 11 | 7 |
| Gemeente: OGGZ | 16 | 28 | 26 |
| Huisarts/POH | 15 | 9 | 12 |
| Ketenpartners/zorgaanbieders | 27 | 17 | 13 |
| Gemeente: Integrale toegang | 13 | 8 | 5 |
| GKB | 4 | 0 | 3 |
| Totaal: | 225 | 178 | 182 |
2.2 Individuele ondersteuning
Het totaal aantal ‘opgestarte’ en ‘afgesloten’ casussen biedt ons inzicht in de omvang van onze individuele ondersteuning. In figuur 3 is te zien dat wij in 2021 duidelijk meer Individuele trajecten hebben opgestart dat afgesloten. Als het gaat om de Leun & Steun contacten hebben we juist meer afgesloten dan opgestart. De Individuele trajecten vragen meer frequente ondersteuning dan de Leun en Steun contacten. We kunnen daarom stellen dat over het algemeen de omvang van onze ondersteuning groter is geworden.
In totaal is 412 keer aangeven waarom een Individueel traject of Leun & Steun contact is afgesloten. In de meeste gevallen wordt een casus in gezamenlijk overleg tussen inwoner en medewerker afgesloten (25%). Drie andere redenen die vaak voorkomen om een casus af te sluiten zijn dat de inwoner en medewerker beide hebben besloten dat de inwoner zichzelf weer redt (12%), wanneer een Individueel traject over gaat naar Leun & Steun contact (10%) en wanneer een inwoner aangeeft geen ondersteuning meer te willen ontvangen (5%).
Wanneer we in figuur 5 het aantal opgestarte individuele trajecten per kwartaal met elkaar vergelijken, valt het op dat in 2021 het vierde kwartaal eruit springt. Dit is een bekend beeld, ook in 2019 en 2020 sprong het vierde kwartaal eruit. Bij een groot deel van de andere organisaties van de Tintengroep zien we dit beeld ook terug. Medewerkers geven aan dat zij aan het einde van het jaar achterstanden bijwerken en dossiers op orde maken. Het beeld dat het in de laatste maande van het jaar opvallend drukker is qua aanmeldingen, wordt door sommige medewerkers niet herkend. Andere medewerkers geven aan dat ze juist wel het idee hebben dat ze het drukker hebben in de decembermaand en een terugloop qua intakes in januari zien. Volgens een medewerker kijken sommige mensen tegen de (dure/drukke) decembermaand op, wat stress veroorzaakt.
Ons registratiesysteem biedt ons zicht op de gemiddelde doorlooptijd van afgesloten individuele trajecten en Leun & Steun contacten. In 2021 betrof de gemiddelde doorlooptijd van een Individueel traject 126 dagen. De gemiddelde doorlooptijd van Leun & Steun contacten betrof 266 dagen. Dit beeld past bij de typen dienstverlening. Leun & Steun contacten duren namelijk over het algemeen langer dan individuele trajecten. Zoals in ‘Plan van Aanpak 2018-2021’ (PvA) is aangegeven, is onze hulpverlening kortdurend, waarbij onze sociaal werkers na drie tot vijf gespreken naar een afronding toewerken. In de praktijk blijken inwoners meer contactmomenten nodig te hebben. Inwoners die bij ons in het afgelopen jaar een individueel traject volgden hadden gemiddeld 6.4 contactmomenten nodig. Bij Leun & Steun contacten betrof dit gemiddeld 7.5 keer. Het is daarom belangrijk om met zowel onze opdrachtgever als medewerkers in gesprek te gaan in hoeverre datgene dat in het PVA staat, ook terug wordt gezien in de praktijk. Goed om te noemen is dat onder de contactmomenten ook contacten met derden over de betreffende klant vallen. De contactmomenten vonden in het afgelopen jaar zowel fysiek, telefonisch als online plaats.
In figuur 6 is te zien dat het maatschappelijk werk en onafhankelijke cliëntondersteuning zicht vooral op volwassenen richt. Senioren en jeugdigen zijn hierin minder vertegenwoordigd. De ondersteuningsvragen van jeugdigen en senioren lenen zich vaak beter voor collectieve activiteiten. Ouderen en jeugdigen hebben vaak ondersteuningsvragen met betrekking tot eenzaamheid, bewegings- en sportactiviteiten en lotgenoten/maatjescontact. Onder de categorie ‘onbekend’ vallen vooral aanmelding door derden of OGGZ casussen. 57% procent van de inwoners die gebruik maken van onze individuele ondersteuning is vrouw. Vergeleken met de voorgaande jaren is dit beeld vrijwel stabiel gebleven. Bij de andere welzijnsorganisaties die onder Tinten vallen is dezelfde verdeling te zien. Gezien de tijdsgeest is het goed om na te denken over de optie om inwoners als non-binair te kunnen registreren.
In figuur 7 zijn de vijf meest omvangrijke opdrachten/projecten binnen de individuele ondersteuning zichtbaar gemaakt. Te weten: maatschappelijk werk, sociaal raadsliedenwerk, onafhankelijke cliëntondersteuning, aardbevingsproblematiek en sinds 2021 het schoolmaatschappelijk werk. Dankzij het schoolmaatschappelijk werk bereiken we in onze individuele ondersteuning meer jongeren dan voorheen. Bij figuur 7 dient opgemerkt te worden dat er tussen de maatschappelijk werk casussen, hoogstwaarschijnlijk ook onafhankelijke cliëntondersteuning casussen zitten. Soms wordt een casus door onze medewerkers eerst als maatschappelijk werk casus ingeschat, terwijl later het meer om onafhankelijke cliëntondersteuning blijkt te gaan. Aangezien de onafhankelijk cliëntondersteuning casussen gestegen zijn van 40 in 2020 naar 77 in 2021, kunnen we stellen dat medewerkers steeds beter inschatten wat wel of geen onafhankelijke cliëntondersteuning vraag is. Andere opdrachten binnen onze individuele ondersteuning betreffen ondersteuning aan anderstaligen, mensen die te maken hebben met de toeslagenaffaire, jongeren in het kader van het Woon-Leer-Werk traject, inwoners vanuit buurtwerk, seniorenvoorlichting en mantelzorgondersteuning.
2.3 De zelfredzaamheid-matrix (ZRM)
Bij Individuele trajecten gaat het om complexe hulpvragen die frequente ondersteuning van ons vragen. Gezien het intensieve karakter van individuele trajecten is het relevant om deze ondersteuningsvorm verder toe te lichten. Gedurende een individueel traject werken wij aan de hand van het instrument de zelfredzaamheid-matrix (ZRM). Met behulp van de ZRM brengen wij de hulpvraag en de mate van zelfredzaamheid op verschillende domeinen (leefgebieden) van de inwoner in kaart. De ZRM vullen wij aan het begin en aan het einde van elk individueel traject in. Dit maakt het mogelijk om de groei van een inwoner op verschillende domeinen van de ZRM te monitoren. Een ander voordeel van het werken met de ZRM is dat wij inzichtelijk kunnen maken welke ondersteuningsvragen vaak bij inwoners binnen de gemeente Het Hogeland voorkomen, zodat wij hier onze ondersteuning op aan kunnen sluiten en/of het gesprek hierover aan kunnen gaan met onze opdrachtgever. Figuur 8 geeft weer op welke vijf hoofddomeinen de Individuele trajecten in 2021 het vaakst waren gebaseerd. Hoofddomeinen zijn de domeinen op de ZRM waar de hulpvraag van de inwoner en daarmee onze dienstverlening betrekking op heeft.
Net als de voorgaande jaren, hadden in 2021 individuele trajecten het vaakst betrekking op het ZRM-domein financiën. Ten opzichte van 2020, springt dit jaar het domein financiën er nóg verder uit. De huidige inflatie en stijgende energieprijzen kunnen hierbij een rol spelen. Bij het merendeel van de organisaties die onder de Tintengroep vallen, komen hulpvragen met betrekking tot financiën het vaakst voor. Ten opzichte van 2020, waren er in 2021 meer huisvestingsvragen en minder vragen rondom huiselijke relaties.
In het ‘Plan van Aanpak 2018-2021’ (PvA), is afgesproken dat inwoners die bij ons een individueel traject volgen op de ZRM-hoofddomeinen een gemiddelde groei van ten minste 0,81 punten (op een 5 puntschaal) doormaken. Wanneer we kijken naar de top 5 hoofddomeinen is in 2021 wat betreft financiën, huisvesting, huiselijke relaties de afgesproken groei behaald, terwijl bij de andere twee hoofddomeinen deze groei niet is behaald. In 2020 kwamen we hetzelfde beeld tegen. In de praktijk blijkt dat cliënten binnenkomen met een hulpvraag over financiën, huiselijke relaties of huisvesting, waardoor onze dienstverlening in de meeste gevallen zich vooral op deze domeinen richt. Gaandeweg het traject komen er vaak ook hulpvragen op andere domeinen naar voren. Door te werken aan de eerste drie domeinen, wordt indirect ook gewerkt aan de andere domeinen. Hierdoor wordt er een groei doorgemaakt op deze andere domeinen, maar is deze minder sterk dan de domeinen financiën, huiselijke relaties en huisvesting. Dit verklaart waarom er op veel andere domeinen de gemiddelde groei van ten minste 0,81 punten niet behaald wordt.
In figuur 9 laten wij de gemiddelde start- en eindmeting zien van de top 5 hoofddomeinen waar in 2021 de hulpvragen het meest op waren gebaseerd. Onze cliënten hebben gemiddeld de laagste startmeting op het domein Financiën[1]. Het valt op dat als het gaat om het domein Lichamelijke gezondheid, inwoners er juist op achteruit gaan na onze ondersteuning. Een verklaring hiervoor is dat gedurende een traject meer problemen naar voren komen, waardoor de werkelijke situatie slechter is dan tijdens de intake is ingeschat. Ook de coronacrisis, waarbij minder gelegenheid was voor sport en beweging, kan mogelijk voor een daling op het domein gezondheid hebben veroorzaakt.
1Bij berekening van de gemiddelde groei op de ZRM, nemen we alleen de cliënten mee waarbij zowel een startmeting als eindmeting heeft plaatsgevonden.
Bij de intake van een individueel traject maken wij, op basis van informatie uit de aanmelding en het aantal problemen, een inschatting van de complexiteit en zwaarte van een traject. Een traject beschouwen wij complex wanneer de hulpvraag betrekking heeft op drie of meer ZRM-hoofddomeinen. De zwaarte van de trajecten wordt bepaald aan de hand van het aantal contactmomenten dat wij voor een hulpvraag verwachten nodig te hebben.
In beide cirkeldiagrammen is te zien dat, ondanks dat onze dienstverlening zich vooral richt op preventie en lichte/kortdurende ondersteuning, in 2021 een groot aantal trajecten als zeer complex (10%) of zwaar (23%) wordt beschouwd. Het aandeel complexe en zware casussen is besproken met de gemeente. Ten opzichte van 2020, is in 2021 het aandeel complexe en zware trajecten gedaald. In 2020 beschouwden wij namelijk 14,8% van de trajecten als complex en 26,1 % als zwaar. Tintenbreed wordt 11% van de casussen als complex ingeschat en 30% als zwaar.
2.4 Top 5 Leun & Steun contacten en Informatie & Advies aanvragen
Figuur 12 en 13 geven weer op welke vijf hoofddomeinen de Leun & Steun contacten en Informatie en Advies aanvragen in 2021 het vaakst waren gebaseerd. Bij de Leun & Steun contacten springen de domeinen financiën en geestelijke gezondheid eruit (figuur 12). Bijna de helft van alle ingevulde hoofddomeinen binnen Informatie & Advies hebben betrekking op het domein financiën (figuur 13).
2.5 Collectieve trajecten
Naast individuele ondersteuning bieden wij ook collectieve trajecten aan. Het gaat hierbij om ondersteuning in groepsverband. In figuur 14 is het aantal opgestarte collectieve trajecten over acht kwartalen te zien. In zowel 2020 als in 2021 springt het tweede kwartaal eruit. Een verklaring hiervoor is dat in het tweede kwartaal (voorjaar) door de versoepelingen van de coronamaatregelen weer nieuwe collectieve activiteiten konden worden gestart. Ook kent het tweede kwartaal geen grote vakanties zoals de zomer- en kersvakantie, waarbij vaak collectieve activiteiten een periode stil worden gelegd.
De doelgroep die wij in 2021 hebben bereikt met onze collectieve activiteiten komt overeen met de voorgaande kwartalen. De meeste collectieve activiteiten worden georganiseerd voor de groep in de leeftijdscategorie van 4 t/m 27 jaar. Hieronder valt de ondersteuning aan de 21 jeugdsozen/centra die Het Hogeland rijk is, activiteiten voor jonge mantelzorgers, maar ook activiteiten zoals Hogeland on the move. De categorie ‘alle leeftijden’ betreft activiteiten die geschikt zijn voor inwoners van alle leeftijden. Denk hierbij aan het steunpunt mantelzorg en vrijwilligerswerk. Bij de activiteiten voor de oudere groepen moet men bijvoorbeeld denken aan de Thuiskamers.
Bij onze collectieve trajecten maken wij onderscheid tussen: Activiteiten, Ondersteuning en zelforganisatie en Vaste overlegvormen. Onder ‘Activiteiten’ vallen eenmalige activiteiten waar inwoners aan deelnemen, activiteiten zoals DeClick en groepstrainingen zoals de weerbaarheidstrainingen. Bij ‘Ondersteuning en zelforganisatie’ gaat het bijvoorbeeld om de ondersteuning die Mensenwerk Hogeland biedt aan de vrijwilligers van de jeugdsoosbesturen. Bij ‘Vaste overlegvormen’ tot slot gaat het om deelname van onze buurtwerkers aan o.a. overleggen met Openbare Orde en Veiligheid (OOV) en de provinciebrede Expertgroep Jonge Mantelzorgers.
Tabel 2: Type collectieve trajecten
| Activiteiten | 73 | |
| Ondersteuning zelforganisatie | 46 | |
| Vaste overlegvormen | 11 | |
| Totaal | 130 |
2.6 Klanttevredenheidsonderzoek
Tot slot meten we de impact van onze dienstverlening door middel van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Het gaat hierbij om de tevredenheid van individuele trajecten. In dit KTO wordt de tevredenheid van een inwoner over verschillende aspecten gemeten. Deze aspecten zijn in onderstaande figuur te vinden. De gemiddelde score op de gesloten vragen van het KTO betrof in 2021 een 8,4. In 2020 betrof dit gemiddelde 7,6.
