Onze dienstverlening in cijfers
We beginnen dit jaarverslag met de presentatie van onze dienstverlening in cijfers. Waar mogelijk vergelijken we deze met voorgaande jaren en met onze collega’s in andere gemeenten. Door middel van cijfers kunnen we onze inzet verantwoorden en cijfers bieden ons ook zicht op de impact die wij met onze dienstverlening bereiken.
2.1 Algemeen
Minder collectieve trajecten en leun en steun in 2022; meer individuele trajecten en informatie en adviesaanvragen.
In dit jaarverslag maken wij onderscheid tussen vier verschillende ondersteuningsvormen:
- collectieve trajecten: Het gaat hierbij om ondersteuning in groepsverband. Wij pakken hulpvragen collectief op wanneer bepaalde individuele hulpvragen vaker voorkomen.
- informatie en advies: Een ondersteuningsvraag valt onder informatie en advies wanneer een inwoner een relatief eenvoudige vraag heeft, die in de meeste gevallen na één contactmoment beantwoord kan worden.
- leun en steuncontacten: In vergelijking met individuele trajecten, gaat het bij leun en steuncontacten om hulpvragen die minder frequente ondersteuning van ons vragen en waarbij de inwoner ‘een steuntje in de rug’ nodig heeft. Vaak volgt een leun en steuncontact na een individueel traject.
- individuele trajecten: Wij kiezen voor een individueel traject wanneer een inwoner een complexe hulpvraag heeft die frequente ondersteuning van ons vraagt. Gedurende een individueel traject werken wij naar een concreet doel.
In de eerste figuur van dit jaarverslag laten wij het totaal aantal casussen per ondersteuningsvorm zien. Het gaat hier om de casussen die in behandeling zijn. De aantallen uit 2022 vergelijken wij met de vier voorgaande jaren. We zien een duidelijke groei in het aantal individuele trajecten. Hierdoor werken we sinds 2022 met een wachtlijst. Dit in overleg met de gemeente. Bij onze collega’s binnen de Tintengroep is deze stijging van individuele trajecten ook terug te zien.
Ten opzichte van 2021, zien we dat er weer meer informatie en adviesaanvragen worden geregistreerd. Na de coronaperiode, troffen we langzamerhand weer meer inwoners op straat en bij collectieve activiteiten.
De leun en steuncontacten blijven dalen. Bij navraag bij maatschappelijk werkers blijken veel casussen te complex zijn voor een leun en steuncontact. ‘Ze moeten er bovenop zitten.’ Daarnaast zijn we steeds kritischer over wat we onder welke ondersteuningsvorm rapporteren. Onze collega’s binnen de Tintengroep hebben ook te maken met een sterke terugloop van de leun en steuncontacten.
In 2022 hebben we onze collectieve trajecten handmatig omgezet naar een nieuwe applicatie binnen ons registratiesysteem. Het doel hiervan is om uiteindelijk de (door inwoners ervaren) impact van onze collectieve trajecten beter in kaart te brengen. We hebben daarbij inactieve collectieve trajecten verwijderd, waardoor het aantal collectieve trajecten in ons registratiesysteem is verminderd. Bij een aantal van onze collega’s binnen de Tintengroep is er wel weer een stijging te zien van de collectieve trajecten. In 2023 hopen we dit als Mensenwerk Hogeland ook weer te bereiken.
Verdeling ondersteuningsvragen over de gemeente
Onze cliënten komen vooral uit Uithuizen, Uithuizermeeden, Bedum en Winsum. Ook de rest van de gemeente weet ons te vinden.
Deze kaart laat op postcodeniveau zien waar inwoners die bij ons een individueel traject of leun en steuncontact hebben gevolgd wonen. Hierbij geldt hoe donkerder de kleur, hoe groter het (absolute) aantal inwoners dat gebruik heeft gemaakt van onze individuele ondersteuning. Te zien is dat de meeste ondersteuningsvragen uit Uithuizen komen en daarop volgend Bedum, Winsum en Uithuizermeeden. Ook zien we dat vanuit alle hoeken van onze gemeente inwoners ons weten te vinden.
Verwijzingen
Wanneer onze dienstverlening niet aansluit bij de hulpvraag van de inwoner, kiezen wij voor een warme verwijzing naar een organisatie die beter aansluit bij de hulpvraag. In 2022 hebben we 83 keer verwezen naar een andere organisatie. Het vaakst betrof dit:
1. WMO
2. VKB / GKB
3. GGZ
4. Huisarts
5. Humanitas
Het omgekeerde komt natuurlijk ook voor. Onderstaande tabel laat zien hoeveel inwoners er in 2022 door verschillende afdelingen van de gemeente en andere organisaties naar ons zijn verwezen. Sinds kort kunnen we ook de verwijzingen vanuit het onderwijs, de woningcorporatie Wierden en Borgen en energieleveranciers beter in beeld krijgen. Binnen het aardbevingsdossier bereiken we veel inwoners via Wierden en Borgen. Leerlingen die wij binnen het schoolmaatschappelijk werk bereiken worden vaak doorverwezen door een mentor of orthopedagoog. Onder de categorie overig en ketenpartners vallen verwijzingen vanuit Veilig Thuis, Rizoem, Cosis, VNN, Wender en het eigen sociale netwerk van de inwoner. Te zien is dat het aantal verwijzingen vanuit het team Jeugd van de gemeente een stuk hoger lag dan in 2022. Een verklaring hiervoor is dat we in 2018 een gezamenlijke casuïstiekbespreking hadden met dit team.
Figuur 2 laat zien op welke wijze de nieuw opgestarte casussen bij Mensenwerk Hogeland zijn aangemeld. Te zien is dat inwoners het vaakst bij ons binnenkomen via onze netwerkpartners in de regio.
Figuur 2: Wijze van aanmelding
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Wijze van aanmelding | Aantal nieuw opgestarte casussen |
|---|---|
| Verwijzing Extern (Naar Mensenwerk Hogeland) | 260 |
| Spreekuur | 249 |
| Via onze bereikbaarheidsdienst | 219 |
| Telefonisch | 130 |
| Verwijzing intern | 37 |
| 19 | |
| Via een activiteit / voorziening | 10 |
| Website | 9 |
| Buurtcontact | 2 |
2.2 Individuele ondersteuning
Het totaal aantal ‘opgestarte’ en ‘afgesloten’ casussen biedt ons inzicht in de omvang van onze individuele ondersteuning. Er zijn in 2022 meer individuele trajecten opgestart dan afgesloten.
Bij de leun en steuncontacten zien we al sinds 2019 dat er meer casussen worden afgesloten dan opgestart. Wanneer een casus om zeer weinig contactmomenten vraagt, wordt er voor gekozen om een casus af te sluiten en bij een nieuwe hulpvraag opnieuw op te starten. Dit met als doel om de inactiviteit van onze casussen zo laag mogelijk te houden, om zo een betrouwbaar beeld te geven van onze werkdruk.
In figuur 5 zien we dat in het geheel 2022 relatief veel trajecten zijn opgestart, met een piek in het tweede kwartaal. In 2020 en in 2021 zagen we juist dat het vierde kwartaal eruit sprong wat betreft de opgestarte individuele trajecten.
De nadruk bij de individuele trajecten en leun en steun contacten ligt op maatschappelijk werk en onafhankelijke cliëntondersteuning aan volwassenen. Senioren en jeugdigen zijn hierin minder vertegenwoordigd. De ondersteuningsvragen van jeugdigen en senioren lenen zich vaak beter voor collectieve activiteiten. Ouderen en jeugdigen hebben vaak ondersteuningsvragen met betrekking tot eenzaamheid, talent, bewegings- en sportactiviteiten en lotgenoten/maatjescontact. Bij 82 inwoners is de leeftijd onbekend. Dit betreft vooral aanmelding door derden of OGGZ casussen.
Het aantal ondersteuningsvragen vanuit de doelgroep 12-18 jaar is gestegen van 44 in 2021 naar 73 in 2022. Dit betreft de doelgroep van het schoolmaatschappelijk werk. Ook is het aantal ondersteuningsvragen vanuit de doelgroep 55 – 65 jaar gestegen (2021: 74, 2022: 108). Hiertegenover is het aantal ondersteuningsvragen vanuit de doelgroep 85+ gedaald van 31 in 2021 naar 12 in 2022. Kinderen worden vaak onder de ouders gerapporteerd, waardoor we in ons registratiesysteem weinig inwoners in de leeftijd van 0 tot 12 jaar tegenkomen.
In figuur 7 zijn de vijf meest omvangrijke opdrachten/projecten binnen de individuele ondersteuning zichtbaar gemaakt. Te weten: maatschappelijk werk, sociaal raadsliedenwerk, onafhankelijke cliëntondersteuning, aardbevingsproblematiek en sinds 2021 het schoolmaatschappelijk werk. Dankzij het schoolmaatschappelijk zien we in onze individuele ondersteuning meer jongeren dan voorheen. Andere opdrachten binnen onze individuele ondersteuning betreffen ondersteuning aan anderstaligen, mensen die te maken hebben met de toeslagenaffaire, jongeren in het kader van het Woon-Leer-Werk traject, inwoners vanuit buurtwerk, seniorenvoorlichting en mantelzorgondersteuning. Ten opzichte van 2021 zien we bij het sociaal raadsliedenwerk de grootste stijging, namelijk van 97 in 2021 naar 131 in 2022. Om in te spelen op de grote hoeveelheid financiële ondersteuningsvragen hebben wij in 2022 een extra sociaal raadsman aangenomen. De sociale raadslieden zijn onderdeel van onze interne werkgroep financiën, waar zij onder andere kennis en ervaring uitwisselen met onze ervaringsdeskundige armoede.
2.3 De zelfredzaamheid-matrix (ZRM)
Twee derde van de individuele trajecten gaan over financiën en geestelijke gezondheid.
We realiseren de afgesproken ZRM groei op het gebied van financiën, huisvesting, huiselijke relaties.
De zelfredzaamheid-matrix (ZRM)
Bij individuele trajecten gaat het om complexe hulpvragen die frequente ondersteuning van ons vragen. Gezien het intensieve karakter van individuele trajecten is het relevant om deze ondersteuningsvorm verder toe te lichten. Gedurende een individueel traject werken wij aan de hand van het instrument de zelfredzaamheid-matrix (ZRM). Met behulp van de ZRM brengen wij de hulpvraag en de mate van zelfredzaamheid op verschillende domeinen (leefgebieden) van de inwoner in kaart. De ZRM vullen wij aan het begin en aan het einde van elk individueel traject in. Dit maakt het mogelijk om de groei van een inwoner op verschillende domeinen van de ZRM te monitoren. Een ander voordeel van het werken met de ZRM is dat wij inzichtelijk kunnen maken welke ondersteuningsvragen vaak bij inwoners binnen de gemeente Het Hogeland voorkomen, zodat wij hier onze ondersteuning op aan kunnen sluiten en/of het gesprek hierover aan kunnen gaan met onze opdrachtgever.
Top 5 hoofddomeinen individuele trajecten
Figuur 8 geeft weer op welke vijf hoofddomeinen de individuele trajecten in 2022 het vaakst waren gebaseerd. Hoofddomeinen zijn de domeinen van de ZRM waar de hulpvraag van de inwoner en daarmee onze dienstverlening betrekking op heeft. De top 4 hulpvragen uit 2022 komt overeen met voorgaande jaren. Nieuw in de top 5 is het domein ‘instrumentele ADL’ . In 2021 stond dit domein nog op plek 9. Onder instrumentele ADL vallen activiteiten van het dagelijks leven (ADL) die te maken hebben met het veilig en duurzaam functioneren in de eigen omgeving. Zoals op een juiste manier koken, jezelf vervoeren, inkopen doen, het verrichten van administratie, apparaten en medicatie gebruiken en het verzorgen/schoonmaken van het eigen huis[1]. Vooral hulpvragen binnen de onafhankelijke cliëntondersteuning worden op dit domein geregistreerd. Dit kan bijvoorbeeld gaan over ondersteuning bij WMO aanvragen. Daarnaast hebben jongeren binnen de WLW-trajecten vragen op het gebied van ADL.
[1] De ZRM handleiding (2017). Verkregen via https://www.zelfredzaamheidmat...
Groei hoofddomeinen
In het ‘Plan van Aanpak 20182021’ (PvA), is afgesproken dat onze cliënten op de ZRM-hoofddomeinen een gemiddelde groei van ten minste 0,81 punten (op een 5 puntschaal) doormaken. Wanneer we kijken naar de vijf hoofddomeinen die het vaakst zijn ingevuld, is in 2022 wat betreft financiën, huisvesting, huiselijke relaties de afgesproken groei behaald. Dit was in 2021 ook het geval. Bij de hoofddomeinen instrumentele ADL en geestelijke gezondheid is deze groei niet is behaald. We zien in figuur 10 dat bij het hoofddomein geestelijke gezondheid de startmeting relatief hoog is. Wellicht biedt dit ook een verklaring waarom de gemiddelde groei van 0,81 niet op dit domein behaald wordt. Daarnaast wordt binnen het domein geestelijke gezondheid vaak toegewerkt naar stabiliteit in plaats van groei. Ook bij onze collega's van de Tintengroep zien we dat op plusminus drie hoofddomeinen een gemiddelde groei van 0,81 behaald wordt.
Figuur 9: Gemiddelde groei op top 5 hoofddomeinen individuele trajecten
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| ZRM Hoofddomein | ZRM groei (hoofddomein) |
|---|---|
| Huiselijke relaties | 0.9655172413793104 |
| Huisvesting | 0.9 |
| Financien | 0.8775510204081632 |
| Instrumentele ADL | 0.6470588235294118 |
| Geestelijke gezondheid | 0.5 |
[2] Bij berekening van de gemiddelde groei op de ZRM, nemen we alleen de cliënten mee waarbij zowel een startmeting als eindmeting heeft plaatsgevonden.
complexiteit en zwaarte
Ruim de helft van de individuele trajecten zijn redelijk complex. Er zijn dan twee tot vijf gesprekken nodig om het traject af te kunnen sluiten. Acht procent is zeer complex. Hier zijn (veel) meer gesprekken nodig.
Bij de intake van een individueel traject maken wij, op basis van informatie uit de aanmelding en het aantal problemen, een inschatting van de complexiteit en zwaarte van een traject. Een traject beschouwen wij als zeer complex wanneer de hulpvraag betrekking heeft op drie of meer ZRM-hoofddomeinen. De zwaarte van de trajecten wordt bepaald aan de hand van het aantal contactmomenten dat wij voor een hulpvraag verwachten nodig hebben. Ten opzichte van 2021, is in 2022 het aandeel complexe en zware trajecten licht gedaald. In 2021 werd bij de intake 10% van de trajecten als zeer complex ingeschat en 23% als zwaar.
Doorlooptijd en contactmomenten
In onderstaande tabel wordt de gemiddelde doorlooptijd van de afgesloten individuele trajecten en leun en steuncontacten weergeven. Wanneer we de tabel vergelijken met bovenstaande cirkeldiagrammen kunnen we stellen dat een individueel traject vaak complexer blijkt te zijn dan vooraf ingeschat. Vaak blijken er gemiddeld ongeveer zeven gesprekken / contactmomenten nodig te zijn. Onder de contactmomenten vallen ook contacten met derden over de betreffende klant. Gedurende een traject komen vaak meer problemen naar voren dan vanuit de aanmelding is gebleken, dit maakt een correcte schatting van de zwaarte en complexiteit vooraf lastig. ‘Gaandeweg wanneer je iemand leert kennen is er nog meer onderliggend. Veelal bellen mensen wanneer er brand is en ga je in op het blussen daarvan.’ Vergeleken met 2021, is zowel de doorlooptijd als het aantal contactmomenten gestegen. Bij de teams valt op dat zij in 2022 veel casussen met problemen op verschillende leefgebieden hebben gehad (de zogenoemde multi problem casussen). Deze casussen vragen relatief veel tijd en contactmomenten. De leun en steuncontacten duren gemiddeld langer dan de individuele trajecten. Bij leun en steun gaat het vaak om inwoners die blijvende, maar minder intensieve, ondersteuning nodig hebben. Het gaat hier vaak om het zogenoemde vinger aan de pols houden. Te denken aan ouderen en mensen met een lichte verstandelijke beperking.
2.4 Top 5 leun en steun contacten en informatie en adviesaanvragen
Verreweg de meeste vragen bij leun en steuncontacten en bij informatie en adviesaanvragen liggen op het gebied van geestelijke gezondheid en financiën.
Bij de leun en steuncontacten en informatie en advies aanvragen registreren wij ook op welk ZRM-domein de hulpvraag betrekking heeft. Bij de leun en steuncontacten (figuur 13) zien we in 2022 vooral veel ondersteuningsvragen die betrekking hebben op het domein ‘geestelijke gezondheid’. In 2021 stond bij leun en steun het domein financiën juist bovenaan. Net als voorgaande jaren gaan de informatie en adviesaanvragen (figuur 14) vooral over het domein financiën. Vergeleken met 2021 hebben we in 2022 relatief meer huisvestingsvragen.
2.5 Collectieve trajecten
Verreweg de meeste collectieve trajecten worden georganiseerd voor de jeugd.
Naast individuele ondersteuning bieden wij ook collectieve trajecten aan. Het gaat hierbij om ondersteuning in groepsverband. De aantallen uit 2022 hebben wij in onderstaande figuur naast de aantallen uit 2021, 2020 en 2019 gezet. Zoals eerder in dit verslag is aangegeven hebben we in 2022 onze collectieve trajecten handmatig omgezet naar een nieuwe applicatie binnen ons registratiesysteem. We hebben daarbij inactieve collectieve trajecten verwijderd, waardoor het aantal collectieve trajecten in ons registratiesysteem is verminderd.
Figuur 16: Opgestarte collectieve trajecten per kwartaal
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Kwartaal | aantal opgestart |
|---|---|
| 2020, Q1 | 9 |
| 2020, Q2 | 13 |
| 2020, Q3 | 5 |
| 2020, Q4 | 4 |
| 2021, Q1 | 3 |
| 2021, Q2 | 5 |
| 2021, Q3 | 3 |
| 2021, Q4 | 5 |
| 2022, Q1 | 1 |
| 2022, Q2 | 6 |
| 2022, Q3 | 9 |
| 2022, Q4 | 6 |
De doelgroep die wij in 2022 hebben bereikt met onze collectieve activiteiten komt overeen met de voorgaande jaren. De meeste collectieve activiteiten worden georganiseerd voor de jeugd. De weerbaarheidstrainingen, de sportactiviteiten in de vakanties en het jongerenwerk zijn hier een voorbeeld van. Vanuit de seniorenvoorlichting en Thuiskamers zetten we in op de doelgroep ouderen en via de assertiviteitstraining en buurtbemiddeling op volwassenen.
In figuur 18 laten we per categorie collectief het aantal bijeenkomsten zien. Te zien is dat we met onze collectieve activiteiten vooral inzetten op de jeugd van Het Hogeland. Collectieve activiteiten lenen zich goed voor talentontwikkeling, sport als middel, weerbaarheidstraining en ontmoeting / lotgenotencontact. Bij de Thuiskamers zijn in plaats van het aantal bijeenkomsten, het aantal Thuiskamers genoteerd. In 2022 waren er 12 Thuiskamers. De helft van de Thuiskamers is elke week open. De andere zes Thuiskamers zijn om de 14 dagen of een keer per maand open.
2.6 Klanttevredenheidsonderzoek
Tot slot meten we de impact van onze dienstverlening door middel van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Het gaat hierbij om de tevredenheid over de individuele trajecten. In dit KTO wordt de tevredenheid van een inwoner over verschillende aspecten gemeten. Deze aspecten zijn in onderstaande figuur te vinden.
In 2022 betrof de score op het KTO gemiddeld een 6,5. Dit gemiddelde is berekend op basis van 11 ingevulde formulieren. Kijkend naar deze aantallen hebben we voor 2023 onszelf als doel gesteld om de gemiddelde tevredenheid en het aantal ingevulde formulieren omhoog te krijgen.
